E, apesar de não ser unicamente formado por pessoas dessa geração, ele é fortemente marcado pelo comportamento dos millennials – pessoas que hoje estão na faixa dos 30 anos e ocupando posições de média e até alta liderança nos negócios.
Para que identifique melhor esse novo perfil de cliente, listamos abaixo algumas características principais que possuem:
1. Uso da tecnologia
A tecnologia se tornou parte da experiência de compra de forma determinante, não apenas como apoio a ela.
Com uso da internet, o potencial cliente faz buscas e pesquisas, encontra avaliações e concretiza a compra. E isso com dispositivos que permitem que faça isso a qualquer momento, de qualquer lugar.
2. Disponibilidade
Devido ao forte uso da tecnologia, o novo perfil de consumidor se torna muito mais exigente em relação à disponibilidade da sua empresa. Não basta mais ser acessível apenas em horário comercial, uma vez que as pessoas utilizam seu tempo livre para buscar e para comprar produtos e serviços.
3. Busca por uma experiência única
Se antes a comunicação sobre produtos e serviços podia ser feita em massa, o que conta hoje é a personalização.
O consumidor 3.0 é exigente e busca por uma experiência de compra única, que atenda aos seus desejos e aspirações.
4. Qualidade no relacionamento
Se a experiência precisa ser única, também precisa ser o atendimento. Não por acaso empresas como Nubank têm se destacado tanto por investir em um modelo de relacionamento focado em encantar seus consumidores.
É o chamado efeito UAU! Consumidores dessa nova geração, inclusive, não encontram dificuldades em abandonar algum serviço caso não se sintam satisfeitos com o atendimento prestado.
5. Busca por validação
Pela facilidade de acesso à informação por meio da internet, o novo perfil de consumidor também passou a recorrer de forma muito mais sistematizada a avaliações e recomendações sobre produtos e serviços.
Fóruns, sites e redes sociais se tornaram ferramenta de apoio para qualquer compra – mesmo de produtos e serviços de alto valor!
Onipresença e Onisciência
As principais características do consumidor 3.0 também podem ser consolidadas em dois únicos comportamentos, representativos do momento atual que vivemos: a onipresença e a onisciência.
Por onipresença, podemos entender que as pessoas estão (e se sentem) presentes em todos os lugares, seja virtualmente ou fisicamente.
Desta maneira, para os consumidores, ambas as experiências se fundem e devem oferecer experiências e resultados semelhantes. Por esta razão, empresas de varejo que possuem ponto de venda físico e virtual precisam torná-los conectados entre si!
Já a onisciência está relacionada ao fato de o consumidor saber muito sobre o produto ou o serviço que deseja adquirir, mesmo que ainda não o tenha consumido.
Pesquisando e buscando recomendações ele conhece seus pontos fracos e fortes, sua política de preços e negociação e o mesmo sobre os seus principais concorrentes.
Dados para entender o novo perfil de consumidor!
É claro, tudo isso que falamos aqui tem sido embasado por estudos e pesquisas. Desta forma, compreendemos e validamos cada vez mais que o seu potencial cliente não se comporta mais da mesma forma como há alguns anos.
Veja abaixo alguns dados que comprovam isso:
91% dos brasileiros já fizeram alguma compra online (MindMiners);
38% já realizaram uma compra a partir de um link em rede social (MindMiners);
18% das pessoas realizam compras enquanto estão no trabalho (GS&MD);
81% dos consumidores utilizam comparadores de preço online (GS&MD).
Atenção: Sua estratégia de vendas pode não funcionar mais!
Olhando para as características do novo perfil de consumidor e para os dados que comprovam seu comportamento, é preciso reconhecer que a sua estratégia de vendas não irá funcionar se você continuar insistindo em um modelo que não considere todos esses fatores.
É claro, este modelo pode até ter trazido excelente resultados nos últimos anos, porém, como mostramos, o comportamento se transformou e ignorá-lo certamente irá deixar a sua empresa para trás.
E sabemos que isso já aconteceu anteriormente com muitas empresas que pareciam ser à prova de futuro. Quem não lembra das câmeras da Kodak? Ou dos celulares da Nokia? Líderes e pioneiras de mercado que perderam espaço por não olhar para o consumidor.
Dicas para conquistar o consumidor 3.0 em suas vendas B2B
Se você não quer perder oportunidades de negócio e deseja continuar competitivo no mercado por muitos anos, ter o consumidor no centro da estratégia é sempre um fator de sucesso.
No momento, esse consumidor é o 3.0, que apresentamos mais acima neste texto. Mas como vender produtos e serviços B2B para ele? Conheça nossas dicas!
Avalie a possibilidade de auto-contratação (ou o mais próximo disso)
No mercado B2B, nem sempre é possível investir em um modelo de e-commerce ou de auto-contratação. As especificidades e customizações podem ser muitas, dependendo de cada realidade de negócio.
Mas se o consumidor está tão habituado a comprar online, será que não é possível oferecer uma experiência similar a ele?
Um exemplo simples é a possibilidade de realizar simulações de preço ou solicitar orçamento de forma online, sem precisar primeiro falar com um vendedor.
A partir das informações fornecidas, aí sim, seu time comercial entra em jogo para fazer todas as análises e adaptações necessárias para aquele cliente.
Reforce o relacionamento em múltiplos canais
Outro fator importante é o da experiência omnichannel, ou seja, a experiência em múltiplos canais de contato, tanto virtuais quanto físicos.
Isso pode significar, por exemplo, que além do contato com o vendedor, o potencial cliente poder contar com atendimento via chat online. Algo bem simples de ser executado!
Esteja disponível, a qualquer hora, em qualquer lugar
Falando em experiência omnichannel, cada vez mais é importante que a experiência seja também no momento que seu consumidor precisar. É claro, você não precisa ter uma equipe disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Em muitos casos, um chat online automatizado por meio de Inteligência Artificial ou até mesmo um FAQ bem construído em texto ou vídeo podem atender à demanda do cliente.
Torne seu produto ou serviço um fator de desejo
Se o consumidor 3.0 quer se sentir especial e consumir algo único de acordo com o seu perfil, você precisa tornar seu produto ou serviço um fator de desejo.
Quando pensamos no B2B, isso pode ser simplesmente adaptar ao máximo a entrega para o que você conhece sobre esse cliente específico. E, para isso, nada melhor do que contar com dados sobre toda a jornada de compra!
Permita a experimentação
Falamos sobre como o novo consumidor pode ser onisciente, a partir de informações que obtém por meio da internet.
Por que não ampliar a satisfação dele nessa busca por conhecimento prévio antes da contratação com uma experiência real? Cada vez mais os negócios B2B estão permitindo testes, amostras e experimentações. E isso faz muita diferença na hora da decisão!
Novos modelos de produtos e serviços
Por fim, em muitas vezes o caminho será ir ainda mais a fundo, transformando a forma de comercializar seus produtos ou serviços.
Para um mercado em rápida transformação e consumidores também, muitas empresas estão revendo seus modelos de negócio. Já viu a Brastemp alugando filtros de água em vez de vendê-los? Pois é, talvez a sua empresa também precise encontrar uma nova maneira de vender (e de produzir).
Nestas horas, seu feedback como líder de vendas é essencial para as áreas de produto e gestão!
Uma nova era para os negócios B2B – e sua empresa participando dela!
Neste artigo, falamos sobre a importância de transformar a prática de vendas para um novo perfil de consumidor, o 3.0.
A verdade é que precisamos correr, pois logo mais teremos a chegada de uma nova geração de compradores ao mercado – desta vez, os nativos digitais, para os quais a conectividade esteve sempre presente.
Por esta razão, é essencial que a sua empresa não perca tempo na hora de se adaptar ao comprador de hoje. Isso a tornará muito mais preparada para lidar com transformações ainda mais significativas no futuro!