Na busca por excelência nos serviços de uma empresa, diversas variáveis são importantes. Oferecer um bom produto, ou uma boa experiência, traz fidelização e indicações. Mas como qualificar se o cliente está satisfeito?
Em 2003, Frederick F. Reichheld escreveu um artigo na Harvard Business Review apresentando o conceito de Net Promoter Score. Uma metodologia simples que classifica o nível de satisfação do cliente em relação a uma empresa.
No artigo a seguir do Blog Legions vamos abordar o que é esse conceito e como aplicar a metodologia. Assim como conseguir que o NPS seja mais uma ferramenta para qualificar ainda mais uma marca.
O que é NPS
Net Promoter Score é um sistema que mede o nível de satisfação dos clientes a partir de um serviço ou produto adquirido. É reconhecido por sua simplicidade de aplicação e eficácia.
Por poder ser utilizado em qualquer empresa ou ramo, acabou sendo uma pesquisa muito reconhecida. Além disso, a possibilidade de execução em diferentes meios, físicos e on-line, facilita a aplicação do recurso.
O NPS também pode ser utilizado para comparação de diferentes áreas internas de uma organização. Com isso, surge a possibilidade de perguntas cada vez mais específicas em relação à experiência do cliente com a marca.
Benefícios do uso do NPS
A facilidade de aplicação do Net Promoter Score pode ser considerado o melhor benefício deste método. Essa facilidade permite que o NPS tenha aplicação em empresas de todo o mundo.
A metodologia Net Promoter Score traz vantagens também além da fácil aplicabilidade. É um método de pesquisa pouco provável de ser manipulado, já que parte de uma simples pergunta e obtém valores exatos.
Além disso, o NPS pode ser aplicado em diversos setores dentro da mesma empresa, facilitando a identificação de potenciais problemas na empresa, através da comparação com outros negócios do mesmo ramo.
Entenda como funciona o método Net Promoter Score
O método Net Promoter Score inicia com a pergunta simples e direta: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de recomendar esta empresa a um amigo ou colega?”. A partir dela, os clientes serão classificados em três diferentes grupos: os detratores, os neutros e os promotores.
De 0 a 6 teremos os detratores, clientes insatisfeitos com a marca e que não só não indicariam como provavelmente terão um feedback negativo ao falar da marca para outros, podendo causar danos à reputação da empresa.
De 7 a 8, temos os clientes neutros, que ao contrário dos detratores, não tiveram uma experiência necessariamente negativa, porém não serão clientes fidelizados. Estes são os que facilmente trocariam a marca por uma que traga mais benefícios.
De 9 a 10, temos os clientes promotores. Que além de terem uma ótima experiência com a marca, serão aqueles que podem resultar em mais clientes, além da fidelização com a marca.
Interpretando a pontuação NPS
A classificação dos clientes é um dado importante, mas ainda não é o resultado da pesquisa, o Net Promoter Score propriamente dito.
Ainda tem um passo antes de obter o NPS de uma marca, ou de um setor dentro da empresa. Após os resultados dos clientes, é feito um cálculo com base na equação abaixo:
NPS = %(CLIENTES PROMOTORES) – %(CLIENTES DETRATORES)
O resultado dessa equação é o Net Promoter Score, e varia de -100 a 100. Sendo que qualquer valor positivo é considerado um bom NPS, destacando-se os acima de 50 (Zona de Qualidade) e os acima de 75 (Zona de Excelência).
Confira todas as zonas de classificação:
- -100 a 0 – Zona crítica: a empresa precisa urgentemente de uma reavaliação. É necessário avaliar mais a fundo as experiências dos clientes e trazer novas soluções.
- 0 a 50 – Zona de aperfeiçoamento: a empresa obteve um valor positivo e está no caminho. A palavra de ordem aqui é aperfeiçoamento. Buscar mais qualidade no produto ou no atendimento ao cliente.
- 50 a 75 – Zona de Qualidade: a empresa já apresenta qualidade e é facilmente reconhecida por seu trabalho.
- 75 a 100 – Zona de Excelência: a empresa é conhecida como uma das melhores em seu ramo. Tem uma reputação já definida que apenas precisa ser mantida.
Como aplicar os dados colhidos na pesquisa
Obter um bom número no Net Promoter Score é o objetivo de toda empresa que utiliza esse método. Porém o trabalho não acaba na obtenção de uma boa nota. Na verdade, é nesse momento que o verdadeiro empenho da empresa se inicia.
Se os valores do NPS forem positivos, é importante que se identifique as ações positivas, mantendo-as e aperfeiçoando-as se for possível. E como o mercado não é estático, é importante ficar atento às novidades para continuar nesse lugar de empresa bem colocada.
Assim como, se o Net Promoter Score estiver no negativo, será necessário que sejam apontados os erros, revistos os passos e aplicada as mudanças para que a reputação da marca se torne positiva no mercado.
NPS Alto
Se a empresa obteve um Net Promoter Score alto, significa que o número de promotores é mais alto que o de detratores. O que é um indício não só está satisfazendo de forma positiva os clientes, mas que a empresa está sendo bem indicada.
Porém, esse número deve ser mantido. E que dentro da Zona de aperfeiçoamento e qualidade, ainda há pontos a serem revistos. Nesse momento, buscar dentro da pesquisa pontos mais específicos, e identificar onde que a empresa pode melhorar é primordial.
Além disso, os dados coletados no Net Promoter Score podem e devem gerar insights a serem compartilhados com as áreas específicas. Dessa forma acaba gerando melhoria dos serviços, maior investimento no diferencial apontado e redução de custos em áreas menos valorizadas.
NPS baixo
Se a marca receber um Net Promoter Score baixo, é hora de parar e rever cada etapa de contato com o cliente. Pois indica que a maioria deles está insatisfeita com o produto ou serviço oferecido.
Uma opção é criar pesquisas de satisfação para cada etapa para que se possa identificar a fonte primordial do problema e resolvê-la. Muitas vezes apenas um fator está contribuindo para a nota negativa.
O planejamento estratégico aqui é necessário. Corrigir o problema, assim como manter os clientes que geram feedback positivo é importante para que haja um crescimento da empresa e uma melhor relação com o cliente.
Conclusão
Obter um feedback sobre o nível de satisfação com a empresa é fácil ao mesmo tempo que necessário para o aprimoramento da empresa.
O Net Promoter Score é, de forma fácil e objetiva, uma ferramenta prática e eficaz para a avaliação da relação da empresa com os consumidores. Na Agência Legions utilizamos esta ferramenta e conhecimentos específicos para qualificar sua empresa. Entre em contato e agende uma conversa.